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故障處理流程


故障申報聯系方式


服務熱線:400-682-1599


郵件:[email protected]



故障申報及工單處理流程





故障級別定義及匯報時間



1、合同客戶可以通過熱線電話或e-mail上訊信息服務中心聯系,客服專員將會記下貴公司的名稱、客戶聯系人的姓名、聯系電話、E-mail地址以及故障的詳細記錄。并針對此服務請求開 Case。并根據問題的程度設置優先級別??头T將根據客戶所在位置,必要時轉給相應的工程師。

2、客戶服務工程師收到Case后,首先給客戶回復響應郵件,以建立聯系。

3、客戶服務工程師在所規定的時間內,給客戶滿意的答復。如果必要,工程師在規定的時間內到達用戶現場,以解決問題。

4、如果在系統默認的時間內,仍舊沒有工程師響應Case或沒有給用戶滿意的答復,系統將自動升級該Case的優先級,并自動發送給相應級別的負責人予以處理。

在5*8正常工作時間范圍內,客戶向公司報障,無論哪個崗位的工作人員接到保障電話時必須向客戶詢問并紀錄下列信息:

客戶聯絡人姓名、 客戶公司名稱、 故障現象

然后在5分鐘內告知公司客戶服務部客服專員。
客服專員在接到報障后5分鐘內聯系客戶服務經理,描述客戶信息及故障現象。然后通知質量管理部門,并在CRM中開啟故障票。



故障處理流程


針對于一、二、三級故障,客戶專員必須采用如下回復機制:
       ⑴、第一次回復客戶:10分鐘內  

  • 告知客戶故障對應開始;

  • 告知客戶我們會在30分鐘左右告知處理狀態。

⑵、第二次回復客戶:30分鐘內

  • 告知客戶故障情況及處理狀態。

⑶、第N次回復客戶:根據故障處理狀態的變化及客戶要求(一般1小時) 

  • 告知客戶故障當前處理進度;

  • 如果故障當天無法解決,必須向上司匯報,并與上司協商當天故障處理的中間報告內容。

⑷、最后一次回復客戶:客戶經理認為故障已經解決時

  • 請求客戶確認故障狀態;

  • 獲得客戶對故障解決的確認。

注:如果客戶有外籍管理人員介入故障處理流程,需要按照上述時間,由公司外籍對外窗口或銷售人員提供相關回復。

a.客戶服務經理接到報障后,先行對報障信息進行故障判斷。

b.如果故障處理需要使用備件,則向倉庫管理員辦理備件出庫手續。

c.客戶服務經理對故障處理進行工作安排,安排維護工程師對故障進行處理。

d.如果該故障維護工程師超過30分鐘都無法解決或拿出解決方案,則故障升級,維護工程師必須匯報至客戶服務經理??蛻舴战浝砼c項目實施經理協商,由項目實施經理按  故障級別優先安排實施工程師協助維護工程師對故障進行處理。

e.故障處理結束后,維護工程師必須在5分鐘內通知服務中心經理故障處理完畢。

f.服務中心經理經過審核后,10分鐘內通知客戶專員故障處理結果。

g.客戶專員在接到故障結果通知后10分鐘內通知客戶故障已處理結束,并請客戶確認。

h.客戶對故障處理結果確認后,客服專員立即將確認信息通知客戶服務經理,并于30分鐘內在CRM中關閉故障。



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